Дело было примерно в 2005 — 2007 годах в небольшом районном центре, назовем его город N. Я там получала высшее образование. Будучи на 4-м курсе, я вдруг впервые задумалась о том, чтобы найти работу. Но проблема была в том, что училась я очно, пропускать никак нельзя, для работы оставался либо вечер, либо ночь. Компьютера не было, интернета не было.




Как сейчас помню — купили с подружкой газету с объявлениями о работе, выбрали парочку и начали обзванивать с вахты общежития, в котором жили.

Деталей особо не помню, но в одном из объявлений было очень обтекаемо написано, что требуются операторы колл-центра, график гибкий, опыт работы не обязателен и пр. В общем мы позвонили, договорились о встрече и поехали на собеседование.

Зашли в кабинет, приятная женщина сразу с порога нам объявила, что ищут они операторов для направления РДВ (разговоры для взрослых). У них все официально: устройство по трудовой книжке, в которой пишут, что ты оператор службы психологической помощи :) График работы действительно гибкий, отпуск, выходные — все, как у обычных людей. Оплата поминутная, но стоимость минуты зависит от твоей, хм, квалификации.

Я точно, естественно, уже не помню, но чтобы было понятно, например: 1 рубль ты получаешь в начале своей «карьеры», 2 рубля — это ты, типа, хорошо разговариваешь с клиентом, ну а 3 — это высший пилотаж. Как они это определяли? Слушали выборочно наши разговоры. Что-то вроде «тайного покупателя». Вот так работаешь, работаешь, а потом БАЦ и зарплата больше, это значит, что тебя послушали, ты понравилась, и твоя минута стала стоить 3 рубля)))

Я помню, мы мучились пару дней с подружкой сомнениями — иди или не идти, но уж очень заманчивая выходила средняя зарплата оператора за месяц для города N. Плюс график удобный (т.е. после ночи работы мы еще, о боже, шли утром на пары), всегда можно поменяться, отпроситься на зачет/ экзамен и прочее.

Короче, мы в итоге таки решились. Как все происходило: перед тем, как выйти в зал, мы (только не смейтесь) 2 недели учились. Нас обучала барышня из Москвы (хи хи). Как я сейчас думаю, содержать такие колл-центры в провинции было гораздо удобнее и дешевле. Наш 'head office' находился в Москве, но я, к сожалению, ничего о них рассказать не могу. Конечно, у них был совсем другой уровень зарплат, и их считали (ахаха) более квалифицированными сотрудниками.

Так вот, вернемся к обучению. Что это такое: ты сидишь, слушаешь «лекцию», записываешь в тетрадь, дома учишь, а потом сдаешь тест. Что нам рассказывали? Да всю теорию: зачем звонят клиенты, какие клиенты бывают, как определить, что хочет клиент максимально быстро, как удержать клиента на телефоне, что говорить, как правильно стонать (да-да), какие виды извращений бывают и пр.

Самый, наверное, запомнившийся мне момент, это когда я впервые вышла в общий зал, где сидят операторы, и мне нужно было первый раз поговорить с клиентом. Зал выглядел, наверное, как любой другой подобный колл-центр: столы рядами с перегородками между ними, компьютер и телефон. Ах, ну и гарнитура, конечно. Все просто: одеваешь гарнитуру, вводишь свой пароль и вуаля — ты готова принимать звонки. У каждой девочки еще был открыт калькулятор на экране, чтобы сразу считать минуты и понимать, сколько заработала за ночь:)

Когда я первый раз одела наушники, и услышала мужской голос на том конце провода, я думала, что умру от страха, чесслово. Я до сих помню, как вся пошла красными пятнами, как я тряслась и лепетала все, что только могла вспомнить.

У меня были только ночные смены, т.к. днем я училась. Работала я с 8 вечера и до 6 утра. Все это время ты сидишь и разговариваешь. Конечно, есть стандартный пик звонков — это где-то с 12 до 3 ночи, потом звонков становится меньше, утром практически никто никогда не звонил. Поскольку мы все сидели в одном зале, вокруг было очень шумно, главная задача — чтобы клиент не услышал твоих коллег, а это было, ох, как непросто.

Со временем совершенно перестаешь стесняться, и уже спокойно несешь клиенту всякую фигню, пока твоя коллега умело стонет за соседней перегородкой. У нас был обычный фиксированный перерыв на обед, всегда можно было отойти в туалет, подышать, покурить и прочее.

Девочки все были разные, возраст — от 18 и до бесконечности. Все эти картинки, которые вы, наверняка, видели в интернете о сексе по телефону: когда на другом конце провода стонет бабушка, вяжущая шарф, отчасти чистая правда. Чего я только ни делала на своей работе: красила ногти, переписывала конспекты, ела, играла в игры на телефоне, главное — это все время говорить, говорить, говорить.

Мы все должны были придумать себе образ, чтобы не путаться, если клиент задает вопросы. У тебя всегда должна быть правдивая легенда, чем ближе к реальности, тем лучше. Имя, возраст, рост, телосложение, размер груди, цвет волос. Ты можешь быть либо студенткой, либо домохозяйкой. Клиент не должен чувствовать, что это конвеер, всем клиентам мы впаривали одно и то же: это не моя работа, это развлечение для меня, точно так же, как и для него. Якобы, я тоже участвую в этом общем тотализаторе звонков, а вовсе не получаю деньги за разговор с ним, просто очень люблю секс (представьте, многие велись на эту чушь).

Основная задача — как можно дольше удержать клиента на телефоне, а тут уж неважно, чего он хочет: заниматься сексом или просто поговорить. Это удивительно, но больше 60% клиентов звонили просто поговорить и послушать. Все, что нам было нужно, это на первых минутах определить тип клиента, а далее все зависело от воображения и словарного запаса.
Категорически запрещалось знакомиться с клиентами и переносить общение в реальную жизнь. А это случалось сплошь и рядом. Очень часто бывали ситуации, когда звонил какой-нибудь очень приятный мужик. Звонил просто поговорить, возникала совершенно искренняя симпатия, а как удержаться от дальнейшего общения, если вот его номер определился у тебя на компе?

Я знаю, что многие этим грешили, т.к. много было разведенных и одиноких девочек у нас, а тут, пожалуйста, телефонные страсти разгораются. У меня самой было пару знакомств таких. Но вообще, конечно, это было очень стремно, т.к. могли и уволить.

Еще очень часто возникала ситуация, когда клиенты западали на определённых девочек и начинали звонить им ежедневно на протяжении всей ночи. А поскольку каждый раз клиент при звонке попадал к новой девочке, то он просто кидал трубку и перезванивал, пока не находил «свою». Над такими обычно прикалывались, что «мол ходит — Лену/ Иру/ Анжелику ищет».

Строго настрого запрещалось разговаривать с несовершеннолетними клиентами. Их нужно было определять по голосу. Если возникало малейшее сомнение, мы спрашивали «А сколько тебе лет?». Понятно, что клиент может соврать, но у нас были свои хитрости: следующий вопрос «Какого ты года рождения?». Вот тут они «прокалывались», т.к. не могли быстро посчитать и часто сами кидали трубку. Вообще, как я уже упоминала, нам нельзя было первыми класть трубку (только если клиент несовершеннолетний), т.е. что бы он там ни говорил — поддакивай и делай свою работу.

Каждые три месяца, кстати, мы писали что-то типа эссе ( по сути эротический рассказ). Тут можно было отпустить свою фантазию конкретно. Т.к. такие вот работы вместе с прослушкой влияли в итоге на тарификацию.

Что могу рассказать о себе. Где-то через полгода я начала получать максимально за минуту своего разговора. Я не знаю, почему так вышло. Может, потому что я люблю трепаться, люблю людей, мне всегда интересно общение. Может быть, потому что я очень любила поржать с клиентами, в большинстве случаев я перетягивала их от секса к просто болтовне. Может, голос у меня был приятный. В общем как итог — те самые три рубля за минуту.

Я проработала ровно два года. Сейчас я, конечно, совсем не понимаю, как у меня хватило сил моральных и физических. Но мне было очень мало лет, я могла поспать три часа и быть в адеквате потом весь день. Плюс я не помню, чтобы клиенты как-то хамили, оскорбляли или говорили мерзости. Безусловно, бывало, но очень редко. А уж постонать в трубку, или просто поболтать, а потом получить нормально так денег (для студента города N) за месяц — было несложно. Ушла я, потому что закончила университет и переехала в Москву:)

В моей трудовой так до сих пор и написано про оператора психологической помощи, но, как правило, это никого не интересует. Я мало кому рассказываю об этом своем опыте, не потому что стыдно, а потому что это как-то совершенно стерлось из памяти. Я многих деталей и подробностей уже не вспомню сейчас. Аж самой не верится!

Источник